5 phrases à ne pas dire à un client

5 phrases à ne pas dire à un client

Depuis 3 ans, nous travaillons de plus en plus avec des prestataires, soit pour de la sous-traitance, soit pour de la création d’outils. Parfois, les prestataires prononcent des petites phrases anodines qui peuvent complètement briser le crédit que nous leur donnons.

Voici 5 phrases que je vous recommande de ne jamais dire à vos clients 😉

1) “J’ai travaillé toute la nuit pour livrer votre projet à temps”

Vous voulez montrer que vous êtes professionnel et que rendre un projet dans les temps est une priorité pour vous. A priori, c’est positif.

Du point de vue du client, cela montre surtout que vous ne savez pas gérer votre temps de travail et que vous manquez d’organisation. De plus, vous êtes certainement très fatigué pendant la journée, ce qui est plutôt inquiétant pour le client car un prestataire épuisé risque de faire des erreurs.

Bref, une phrase à bannir.

2) “J’ai passé beaucoup plus de temps que prévu sur votre projet, évidemment ce ne sera pas facturé”

Vous voulez montrer que vous avez fait des heures supplémentaires sur le projet du client et que vous lui faites une fleur en ne lui demandant pas un supplément. A priori, c’est positif.

Du point de vue du client, cela montre surtout que vous ne savez par calculer correctement un devis ce qui est certainement dû à un manque d’expérience. Le client risque aussi de penser qu’il a une dette envers vous et que votre prochain devis prendra en compte cette dette (peu importe que ce soit vrai ou non).

C’est sûrement la phrase la plus dévastatrice en terme de fidélisation.

3) “J’ai pris du retard parce-que…”

Vous avez pris du retard à cause d’un événement survenu dans votre vie personnelle et vous le justifier en précisant la raison. A priori, c’est positif.

Pourtant, vous feriez mieux de ne pas expliquer de quoi il s’agit car ce qui peut sembler grave pour vous peut sembler dérisoire pour votre client. Deux exemples :

  • “Mon chien est mort” : si votre client n’aime pas les animaux, il ne comprendra pas trop l’intensité de votre chagrin.
  • “Je me suis bloqué le dos” : si votre client s’est déjà bloqué le dos et qu’il a continué à travailler malgré tout, cette raison lui semblera un peu légère.

Il vaut mieux dire : “J’ai pris du retard à cause d’un problème personnel grave“. Le client va spontanément s’imaginer quelque-chose que LUI considère comme grave et il sera beaucoup plus compréhensif (sauf si vous avez affaire à un monstre inhumain, mais là c’est un autre problème…).

Attention, utilisez ce “joker” avec modération, les limites de l’empathie peuvent être rapidement dépassées !

4) “C’était compliqué, mais je me suis accroché et j’y suis arrivé”

Vous voulez montrer au client qu’il y a eu des problèmes complexes et que vous avez innové pour les résoudre, bravo ! A priori, c’est positif.

Du point de vue du client, cela montre surtout que vous n’avez pas su anticiper les problèmes, pourtant en acceptant la prestation vous sembliez maitriser votre sujet. Soit vous êtes inexpérimenté, soit vous vendez des choses que vous ne savez pas faire.

Pas génial.

5) “J’avais plusieurs clients, mais j’ai travaillé en priorité pour vous”

Vous voulez montrer que vous avez de nombreux clients et que ce client est le plus important d’entre eux tous. A priori, c’est positif.

Du point de vue du client, cela montre que vous êtes débordé et que les autres clients  ne seront probablement pas livrés à temps (peu importe que ce soit vrai ou non). La prochaine fois ce sera peut-être lui qui sera défavorisé, au profit d’un autre.

A éviter.

Alors, que faut-il dire alors si j’ai galéré sur la prestation ?

RIEN.

Livrez simplement une prestation de bonne qualité, en temps et en heure.

Les clients ne veulent pas savoir comment vous travaillez, ils paient pour un bon résultat, rien d’autre.

Même si :

  • vous avez travaillé toute la nuit dessus
  • vous avez passé deux fois plus de temps que prévu
  • des problèmes incroyables se sont présentés
  • vous êtes débordé de partout

Je vous recommande de montrer un visage serein et confiant, prêt à démarrer de nouvelles prestations dans la bonne humeur 😉

Et vous ? Quelles sont les phrases que vos prestataires auraient mieux fait de ne pas vous dire ? Mettez-les dans les commentaires 🙂

Au passage :

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3 Replies to “5 phrases à ne pas dire à un client”

Lire les articles précédents :
Conférence “Vous êtes SEO ? Multipliez votre productivité par 8” au NDD Camp

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